世界級400電話呼叫中心成功的秘訣

編輯：俏號    日期：2017-07-24

400電話呼叫中心往往是企業和客戶之間的主要聯絡點。如果400電話呼叫中心不采取合適的客戶服務模式，那么所做的許多努力都會付諸東流。比如，云400電話呼叫中心在客戶服務流線化方面往往被選作最佳選擇，但前提是要制定合適的戰略。

近期發布的一份云400電話呼叫中心白皮書闡述了打造世界級400電話呼叫中心的前五大步驟。400電話呼叫中心這個以客戶為重心的環境的著眼點不僅僅在于快速接聽客戶來電并且盡快結束通話。座席人員現在負責將詆毀者轉變為忠誠的客戶，不僅僅要創造積極的客戶服務關系，還要充分了解客戶在與座席人員互動時的偏好。

因此，世界一流的400電話呼叫中心首先從度量適當的事物以及對適當的事物采取行動開始。這意味著度量通話時長已經不再重要。相反，400電話呼叫中心經理需要識別能夠真正提升客戶體驗的合適的關鍵績效指標。最成功的企業都著眼于經營結果和客戶滿意度。

合適的系統和基礎設施也是云400電話呼叫中心取得成功的關鍵因素。著眼于獎勵的企業正在從傳統的PBX/ACD基礎設施走出來，采用包括SIP和VoIP在內的技術，以支持IP連接上的視頻、語音和其他媒體格式。整個企業范圍內的多合一客戶互動平臺有助于幫助每個人都持續專注于實現客戶的預期。

勞動力優化在世界級400電話呼叫中心的建設中也是一個重要因素。400電話呼叫中心的范圍正在快速變化，這要求企業采取新的勞動力管理模式。座席人員需要能夠在多個平臺之間同時承擔多種任務。這就要求企業以培訓和持續指導為中心，確保這一措施的長期成功。

接下來，世界級400電話呼叫中心還避免通過模擬電話線路與客戶進行簡單的互動。雖然客戶仍然在采用打電話的方式，但是他們還通過電子郵件、網站、網上聊天、社交媒體、移動應用以及各種其他數字渠道與企業互動。想要成功的企業都認識到客戶群體的溝通需求，并相應地予以回應。

最后，世界級400電話呼叫中心還利用整個企業范圍內的客戶信息。這就消除了客戶服務方面的信息孤島，將400電話呼叫中心與客戶關系管理、企業資源規劃和其他后臺應用程序結合起來，從而確保最大程度的滿足客戶預期。

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