400電話的發展趨勢

編輯：俏號    日期：2015-07-30

在經歷短暫的謎底之后，400電話近兩年開始復蘇，更有眾多的通訊業的專家表示，未來呼叫中心將大有作為。

據了解，呼叫中心興起于上個世紀30年代，上世紀九十年進入中國，并曾創造出極為輝煌的成績，甚至在2003年，其市場增長率也高達26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場增長率卻一路下滑，2005年只有14%，400電話行業一度陷入低迷，甚至有悲觀者認為這種應用不適合中國的國情。讓人意想不到的是，此后，400電話的發展又呈現出穩步上升的態勢，在2008年其市場增長率又將達到22%，市場規模達到380億。400電話事業的高速發展與市場需求的轉變和技術的發展密不可分。

作為國內最早專業從事計算機語音通訊產品開發的企業，東進技術見證了400電話發展的各個時期。東進技術副總裁兼營銷中心總經理何書平認為，未來400電話產業的發展速度將進一步加快，并將呈現出三大發展趨勢。

由技術推動轉向需求驅動400電話能有今天的市場規模，通訊、計算機、CTI等技術迅速發展曾是最重要的助推器。但現在客戶自主意識增強，對享用的業務有著空前的決定權和選擇權，只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術成為推動呼叫中心發展的決定性因素。

以往的400電話應用領域狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往400電話中心偏重于以技術為核心構建，而忽視客戶的需求。現在信息通訊技術的應用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時，都希望在第一時間用一切可以應用到的通訊工具進行咨詢或尋求幫助。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業逐步滲透到經濟生活的各個行業之中。而由于這些單位所處的領域、地區、行業各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務支撐轉向對業務有效支撐，并能有效控制運營成本、實現業務連續發展。

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